A terceirização é uma forma de agregar valor a um processo, através da transformação de um centro de custo interno em um serviço externo e a obtenção da liberação de recursos da organização, sejam estas pela libertação dos gestores e colaboradores para concentrarem suas competências nas áreas de negócio com importância estratégica, seja pela redução de custos ou pela aquisição de novas competências.
Neste contexto, a terceirização apresenta as seguintes vantagens:
- Investimento em recursos próprios no foco do seu negócio (core business)
- Acesso às competências específicas
- Ganhos de escala
- Melhoria da qualidade dos produtos e serviços
- Eficiência e eficácia na execução dos serviços
- Redução dos custos operacionais
Portanto, a terceirização é uma decisão estratégica que deve ser tomada a partir de objetivos planejados. Caso contrário, ao invés de trazer benefícios pela oportunidade, pode representar riscos e, consequentemente, uma fonte de destruição de valores.
Deste modo, podemos elencar os principais riscos para a organização:
- Regulatório não implementado
- Imagem distorcida
- Perda de qualidade, produtividade, eficácia
- Problemas socioambientais
- Dificuldades financeiras
- Entre outros
Em um passado recente, os processos terceirizados foram aqueles de baixa importância estratégica para o negócio e, simultaneamente, de baixo risco. Desta forma, podemos elencar os seguintes processos, que foram terceirizados com mais frequência: contabilidade, processamento de salários, limpeza, vigilância, motoboy, manutenção de equipamentos, facilities em geral.
Porém, atualmente é comum encontrarmos terceirizações nas áreas: econômica e financeira, estratégica, serviços de cobrança, logística e transporte de mercadorias e produtos, jurídica, recrutamento e seleção de pessoal, formação e qualificação de pessoas, pesquisas de mercado, publicidade, dentre outras. Além dessas, podemos ainda citar toda a terceirização da industrialização de um produto, toda a mão obra técnica de um serviço de saúde (médicos e equipes multidisciplinares), redes de cooperação em TI, etc.
O que nos leva a refletir: quais processos devemos terceirizar?
Aquele que representar um baixo risco e de baixo valor agregado, ou processos do meu core business, com alto valor agregado e de grande especialização?
Não importa quais processos você terceiriza! Você precisa gerenciar seus processos terceirizados, seja pelo risco ou pelo valor agregado. As entregas devem ser efetuadas, de modo eficaz, em cumprimento às suas necessidades e expectativas, incluindo o atendimento aos requisitos contratuais e legais.
No processo de gerenciamento de terceiros há um pressuposto essencial que é, muitas vezes, negligenciado e substituído por cláusulas contratuais, obrigações, deveres e direitos, multas, formando um arcabouço jurídico que fornece a base para um ressarcimento nos casos de descumprimento do contrato. Ou seja, faltam controles adequados na gestão da terceirização que possibilitem o monitoramento de desempenho das questões-chaves relacionadas à prestação dos serviços e à correção tempestiva de possíveis desvios com relação a sua entrega dentro dos objetivos da Empresa.
Esse pressuposto essencial é o Acordo de Níveis de Serviços (ANS ou SLA, do inglês Service Level Agreement), documento formalizado entre a empresa contratante e o contratado e que deve ser revisado continuamente para manter sua pertinência, adequação e suficiência em assegurar as entregas de acordo com os requisitos legais e requisitos especificados pela contratada como necessários para manter a qualidade do seu produto. Tem enquanto objetivo preservar o meio ambiente, a segurança e a saúde e, principalmente, a responsabilidade social do relacionamento entre o contratado e contratante.
Em complemento à definição dos acordos de níveis de serviços e aos indicadores, os riscos dos serviços terceirizados precisam ser mitigados por controles efetivos que assegurem que tais riscos não ocorrerão, mas que, por outro lado, também contribuam para o alcance das metas dos indicadores e dos acordos de níveis de serviços.
Portanto, os desafios da gestão de terceiros estão intrinsicamente ligados à estratégia da empresa, a gestão de risco, ao modelo de contratação, à liderança exercida ao terceiro e, principalmente, aos controles e processos apropriados para gerenciar o atendimento dos níveis de serviços acordados.
Estamos preparados para te auxiliar neste processo! Contate a Mestra Consultoria através do contato no site: www.mestraconsultoria.com.br.
Fátima Duarte – fduarte@mestraconsultoria.com.br
